CX구성원들이 말하는

즐겁게 일하는 노하우

미카엘: 안녕하세요, KMX 내 KPN 부서의 CX 매니저를 맡고 있는 미카엘입니다. 입사 10개월 차이고 인터뷰를 하게 되어 무척 영광으로 생각합니다!

벨라: 안녕하세요. 저는 이제 KMX에서 KCD CX 업무를 맡고 있는 벨라입니다. 입사한 지는 3년 정도 되었고, 최근에 매니저로 승진하게 되어서 아주 열심히 일을 하려고 노력을 하고 있습니다.

로티: 안녕하세요. 저는 입사 6개월 차 KMX의 KPN팀의 로티입니다! 저는 고객 상담과 고객의 불편 사항을 취합하고 개선 사항을 고민하며 필요한 경우 관련 부서로 이관하여 해결될 수 있도록 하는 업무를 하고 있습니다. KPN팀은 가맹점에서 사용하는 POS 및 여러 장비에 대한 지원 업무와 일반적으로 가맹점 운영에  필요한 고객 문의 사항을 해결하고 개선해나가고 있습니다.

로티: 이전 회사에서는 스마트스토어 사업주 들을 대상으로 하는 CS 및 운영 관련 업무를 맡아 일했었는데, 적응이 되면서 CS의 업무를 보다 더 깊게 들여다보고 고객들이 불편해하는 사항을 이해하고, 해결해나가는 일을 하고 싶어 찾던 중 CX 직무를 알게 되었고 기회가 되어 KMX로 합류하게 되었습니다.

미카엘: 저는 로티랑은 좀 다른데요, 저는 CX 쪽으로는 아예 해본 적이 없는 사람이에요. 저는 정말 우연찮은 계기로 이 회사에 입사를 했다고 봐도 과언이 아닌데, 한 직종에서 7년 정도 일을 하다가 다른 업계로 이직하려던 찰나에 정말 운이 좋게도 먼저 직접 제안이 와서 면접을 보고 입사까지 하게 되었습니다.

벨라: 저는 이전 회사에서 카드사와 은행사 CS를 진행하였는데 항상 반복적인 일을 하다 보니 좀 더 깊이있는 CS 업무를 하고싶다는 고민을 갖게 되었어요. 어느날은 구인구직 사이트에 CS를 검색했더니 CX가 같이 나오더라구요. 저에겐 생소하여 찾아보니 고객 VOC를 전달하여 개선해 나가는 업무를 하는 것이라고 해서 제가 찾던 깊이 있는 CS업무와 일치하여 바로 KMX에 지원하게 되었습니다.

벨라: 저는 이 회사에서 훌륭한 리드분들을 정말 많이 만났어요. 이전에는 이해하지 못했던 상황이나 사람들의 행동들을 좀 더 깊고 넓은 시야로 바라보고 이해하게 되면서 사물을 보는 관점이나 저의 인생 가치관 자체가 많이 바뀌었어요. 저 자신에게 무엇이 중요하고 필요한지, 어떤 것들이 도움이 되는지에 대한 리드분들의 조언을 들으면서 업무적으로는 물론 개인적으로 크게 성장했습니다. 평소에는 잘 자각하지 못하고 있다가 친구들에게 "많이 성숙해졌다."라는 말을 들을 때 느끼게 되는 것 같아요. "아, 나 정말 많이 성장해서 여기까지 왔구나." 저 스스로에게 너무 뿌듯하고 행복감을 많이 느낍니다.

로티: 지금도 똑같지만 처음 입사를 했을 때부터 모든 분들이 마주치면 밝게 인사해주시고 업무를 잘 해나갈 수 있도록 격려와 도움을 많이 주셔서 회사 생활을 행복하게 잘 적응해 나가고 있습니다 :) 함께 일하고 있는 공간에 좋은 사람들이 있는 게 KMX의 큰 매력이라고 생각합니다.

미카엘: 바로 지금 이 순간? 하하 농담이고요, 저희 KMX에서는 한 달에 한 번씩 업무 후 팀 회의와 분기별로는 모든 구성원이 참여하는 정기 회의가 있습니다. 한편으로는 업무의 연장이라서 싫을 수도 있겠지만, 다른 회사와는 다르게 결속력을 다질 수 있는 기회이기도 하고 굉장히 화기애애한 분위기 속 진행되는 덕분에 보다 더 즐겁고 편한 회사 생활이 되는 것 같습니다.

로티: 고객이 이야기하는 문의 내용에 대한 파악도 중요하지만 고객 성향과 연령, 상태에 따라 상담의 속도와 언어 표현, 지원하는 방식(원격 지원 등)을 맞출 수 있는 능력이 필요하다고 생각합니다. 그리고 CX직무는 고객에게 꼭 필요한 부분들에 대해 꾸준히 팀원들과 함께 고민해야 하므로 업무 시 사람들과의 소통으로 협력했던 경험들이 중요한 것 같아요.

벨라: 이 업무를 하면서 가장 중요하다고 생각하는게 '커뮤니케이션' 이라고 생각해요. 저는 고객의 소리를 듣고 해당 담당 부서에 전달해야하는 중간 역할을 하는데 고객의 문제점이 정확하게 전달되지 않으면 개선이 잘 되지 않을 수도 있어요. 그에 대한 온전한 책임은 저희에게 있다고 생각합니다. 저희가 연결을 잘해야 빠르고 정확하게 문제가 해결되는거죠.

미카엘: 1년 남짓 일을 하면서 느낀 건, 고객과의 소통이 정말 중요하다고 생각이 들었습니다. 모든 분들의 성격도, 성향도 굉장히 다양하다 보니 전화로 어떤 상황에 대해 명확한 설명이 어려우신 분들의 말씀을 신속히 파악하여 처리해 드리는 업무가 가장 중요하다고 생각을 합니다.

일동: 그렇죠 그렇죠

미카엘: 스치듯 하나 기억에 남는 게 있는데요, 저희 쪽으로 주문이 들어와서 접수를 했는데 그게 결국에 주문 접수가 잘못된 거예요. 그래서 결국에는 저희 불찰로 인해 가맹점 측에서 피해를 보게 되는 상황인지라 결국 저희가 차를 타고 직접 갔습니다. 

미카엘: 전표 용지인데 저희가 고객센터다 보니까 움직이는 일이 아니잖아요. 그래서 그때 느낀 거는 책임감을 갖고 일해야 되겠구나, 오는 전화만 받는 거긴 하지만 거기에 대해서도 되게 귀를 기울여서 전화를 받아야겠다는 걸 느꼈습니다. 그 사건(?)이 어렴풋이 생각났네요! 

미카엘: 네, 정말 다행히 바로 해결이 되다 보니 아찔한 상황은 면했는데요. 그 당시에 저희가 차가 없었으면 정말 상상도 하기 싫은 상황이 펼쳐졌을 것 같네요. 아주 간단한 업무더라도 책임감을 갖고 일해야겠다는 걸 아주 많이 느꼈던 것 같아요. 

벨라: 저의 경우에는 실제로는 저희 캐시노트 상담이 아닌 고객이셨어요. 아니셨는데.. 저희는 업무상 전화를 받으면 내용에 상관없이 일단은 들어줘야 되는 게 우선순위다 보니 문의 내용을 들어드렸죠. 제가 처리를 실제로 해드릴 수가 없는 업무였는데 고객님 연세가 많다 보니 그 문의를 제가 처리해드리지 않으면 해결을 못하실 것 같은 거예요.  우선 저희 캐시노트 가입자이긴 하셨고 저 아니면 해결이 못하실 것 같아 직접 찾아서 처리해 드렸는데  고객님께서 정말 고마워하시더라고요. “너무 고맙다.” “찾아가서 커피 한 잔 사고 싶다.” 이렇게 말씀을 해주셔서 조금 기뻤던 에피소드가 있었어요.

로티: 저는 최근에 겪은 일인데 고객센터에 상담을 하다 보면 POS 전산에서 고객이 원하는 기능이 없을 때가 있는데요, 해당 고객도 이전 상담원들을 통해 대체할 수 있는 방법을 안내 받았으나, 그 방법으로 해결하지 못해 다시 저에게 인입 되었던 고객이 있었습니다. 당시 3천 명 이상 회원 관리를 해야 하는데 메뉴에 회원을 특정할 수 있는 항목이 없으면 불편하다고 하여 관리자와 이야기를 했고, VOC로 접수하여 항목이 확인되도록 개선이 되었던 사례가 있었습니다.

미카엘: 정말 사소한 거긴 한데요, 저는 걸려오는 전화에 대해 먼저 절대 끊지 않아요. 고객이 끊을 때까지 기다립니다. 대면이 아닌, 전화로 만나는 분들에 대한 최소한의 예의라고 생각하기 때문이에요.

벨라: 전 틀리거나 거짓된 말은 하지 않아요. 모른다고 해서 고객이 화내거나 하지 않거든요. 내가 모르는 내용이면 “해당 문의에 대해 답변은 저도 확인이 필요한 내용으로 확인 후 안내드리겠습니다.”라고 말씀드리면 기다려 주시더라고요. 정확한 답이 아닌데 안내를 해버리면 나중에 불만성으로 또 연락 주시기 때문에 거짓말을 하지 않고 무조건 담당 부서에 내용 확인하고 알려드리고 있어요.

로티: 제 성격일 수도 있긴 한데 업무를 처음 접할 때는 매뉴얼이나 스크립트를 반드시 숙지하고요. 사소한 부분이라도 자칫하면 민원으로 번질 수 있기 때문에 고객에게 신뢰도를 높이기 위해 선임이나 관리자에게 항상 확인을 받는 습관을 들이는 것 같아요.

벨라: 방어적이지 않은 사람, 먼저 다가가면 같이 조금은 반겨줄 수 있는 사람. "왜 내가 왜 해야 돼?"보다는 "내가 한번 해볼게" 이런 식으로 매사를 마다하지 않고 적극적인 분들이 오시면 저희와 좋은 시너지를 낼 수 있지 않을까 합니다.

로티: 긍정적인 분이었으면 좋겠어요, 함께 업무를 하다 보면 힘든 일이나 실수도 종종 있을 수 있잖아요. 그런데 그걸 쌓아두거나 숨기지 않고 팀원들과 대화로 풀어나가는 분이면 좋겠어요.

미카엘: 벌써부터 설렘에 앞서는데요, KMX에서 앞으로 새로운 동료를 맞게 된다면 기본적으로 남의 말을 잘 들어줄 줄 아는 이타적인 사람, 센스를 겸비한 긍정적이신 분이면 더할 나위 없이 좋을 것 같습니다.

벨라: 성실한 태도와 긍정적이고 밝은 에너지, 그리고 솔직하게 말할 줄 아는 정직함을 어필하는 게 중요한 거 같아요. 

저도 처음에는 늦잠이라던가 업무적으로 실수가 잦았는데 솔직한 태도로 말하고 긍정적인 자세로 개선할 의지를 보여드렸더니 오히려 회사 분들이 많이 도와주시고 다시 실수하지 않도록 격려해 주셨어요. 아마도 제가 평소에 밝은 에너지로 먼저 인사하고 회사의 분위기를 주도하다 보니 더 잘하라고 예뻐해 주신 것 같습니다.

벨라: 저는 아까 말씀드렸어 말씀드렸지만 1시간 중에 20분은 업무 이야기, 40분은 잡담을... (미안, 벨라. 너무 길어서 편집했어용..)

으흠... 또 이제 그러니까 좀 에너지를 많이 방출을 했죠. 저의 긍정의 에너지가 업무적으로 어떻게 작용하는지, 평소 업무 스트레스를 쌓아두지 않는다던가 어떤 고객이어도 절대 싸우는 태도를 취하지 않는 저의 마인드 컨트롤에 대한 이야기로 어필을 많이 했던 것 같아요.

로티: 저는 가장 최근에 면접을 본 따끈따끈한 신입인데요, ㅎㅎ 면접 보실 때 경험 위주로 많이 물어보시더라고요. 면접에서 본인의 역량을 경험을 토대로 말씀해주시면 좋을 것 같아요. 그리고 KMX를 통해 어떤 일을 하고 싶은지도 말씀해주시면 도움이 될 것 같습니다. 

미카엘: 저희 KMX에 입사를 희망하신다면 회사 분위기에 걸맞은 밝고 쾌활한 성격의 소유자분이 오셔서 그 시너지를 함께 지켜나가주시는 분이었으면 정말 좋겠습니다. 저희 회사에서 일하고 싶은 의지와 절실함이 있으시다면 인터뷰에서 그 기운이 분명 느껴지리라 생각됩니다.

앞으로 좋은 분들이 정말 많이 KMX에 문을 두드려주셨으면 좋겠어요!

벨라: 멘탈이라는 게 고객이 얼마나 나에게 감정적으로 들어왔느냐에 따라서 좀 다르긴 한데 저는 그냥 잊어버리는 편이에요. 끊으면 끝. 

어차피 고객님은 서비스적으로 불만이었던 거지 저한테 화가 나신 건 아니잖아요. 얼굴을 보면서 얘기하는 것도 아니고 그냥 목소리로만 듣기 때문에 서로 어떤 감정으로 이야기를 하는지 알 수 없잖아요. 오해를 할 수도 있고... 그렇게 좀 긍정적으로 좀 생각을 바꾸다 보니까 스트레스가 없긴 해요.

벨라: 집에 가면 스트레스가 없어요. 그냥 집에 가면서 끝났네 끝. 그러니까 스트레스 받는 일은 별로 없는 것 같아요. 업무적으로 그냥 일을 한 거죠

로티: 저도 담아두는 성격은 아니기에 민원이 있어도 큰 스트레스를 안고 있진 않은데요. 다만 계속해서 고객들과 이야기하는 일을 하다 보니 휴일에는 좀 조용한 데를 많이 찾는 것 같아요. 전시회나 미술관도 많이 다니고요. 조용한 산책길 걷거나, 사찰에 가서 힐링하는 것도 좋아합니다. 이렇게 조용한 곳에서 힐링을 하면서 또 다음 주의 다짐을 하기도 합니다.

미카엘: 개인적으로 일로 받는 스트레스는 일로 풀어야 한다고 생각하는데요, 오류나 당장의 미해결로 인해 불만을 가지고 전화가 올 때가 많은데 사실 저도 그때는 스트레스를 받긴 받습니다. 저희도 당장 해결해 주고 싶은데 할 수 없는 경우엔 참 막막한데요, 저도 사람인지라 심하게 화를 내시면 어쩔 수 없이 스트레스를 받긴 하지만 결국 해결이 되면 확 풀리더라고요. 

결과적으로 문제를 해결하기 위해 저희가 이 일을 하고 있는 거라고 생각을 하기 때문에 고객 문제 해결로 스트레스를 해소하는 것이 최선이라고 생각합니다. 물론 업무 외 제 개인 시간을 취미와 휴식으로 알차게 보내는 것이 가장 큰 스트레스 해소의 방법이겠지만요!